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Références

Avis d'expert

Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client

Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement de repérer quelles sont les motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque collaborateur.

Le Cloud Computing (V.0.)

Il y a 10 ans le mot « Convergence » de la voix et des données marquait certainement la fin de la téléphonie classique. Les anglo-saxons appellent les PBX génération TDM « Legacies PBX », cela sonne bien comme un héritage des acquis technologiques du siècle dernier, comme ce fut le cas pour le disque Vinyle et son successeur le CD.

Le Multicanal : une approche incontournable à "canaliser"

A nouvelles technologies, nouveaux comportements !

L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients.

2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare.

La juste qualité c'est possible !

L’évolution fulgurante des outils de communication et du partage de l’information sur Internet donnent aujourd’hui aux consommateurs le pouvoir de donner de la voix. L’explosion des réseaux sociaux crée un contre-pouvoir qui tend à parler davantage de la non-qualité, plus que de la qualité !

De la juste qualité à la relation client du futur : récit d'un parcours dont vous êtes tous invités à l'arrivée !

Comme pour le client, nous ne ferons jamais assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ?J’ai choisi de partir d’une page blanche, tout comme quarante auteurs que j’ai invités à illustrer comment jour après jour ils œuvrent avec leurs équipes auprès des consommateurs que nous sommes.

Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client

Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité.

Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client.

Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs

Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838).

Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?

La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion d’une mauvaise information sont aujourd’hui accrus. En France, le gouvernement a mis en place dès le début de la crise un dispositif d’information combinant Internet et le téléphone, comme moyen de délivrer une information complète et maîtrisée.

Internet, acteur de votre relation client

Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone. Face à ces constats, le principal enjeu est de définir une Relation Client adaptée et de trouver le bon équilibre entre automatisation et interactions humaines. La tendance est aujourd’hui d’inciter le consommateur à effectuer ses actes de gestion courante sur la toile (consultation de compte, suivi de commande…).

Du CRM au CEM

L’objectif du CEM ou « Customer Experience Management » est d’améliorer chaque interaction entre l’entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouvé l’information qu’il désirait ou encore ayant résolu sa problématique ou ayant fait un projet ou acte d’achat – et pourquoi pas recommander l’entreprise à son entourage qui symbolise l’ultime reconnaissance d’efficience pour l’entreprise ! Pour comprendre l’apparition du CEM il nous faut retourner quelques années en arrière. Avant l’apparition du CEM, il y avait le CRM, Customer Relationship Management. LE CRM est né du désir d’influencer les relations entre une entreprise et ses clients et prospects.

Customer Feedback

Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que ce type d’application suscite de plus en plus l’intérêt d’entreprises soucieuses d’améliorer continûment leurs produits et leurs services. Malgré cet intérêt, l’utilisation effective de ce type d’approche reste encore faible en France comparé à d’autres pays.

Service client 2.0

Web 2.0, réseaux sociaux, wikis ... ces nouveaux outils du web ont dépassé le simple effet de mode, et font partie du mode de vie d’un nombre croissant de consommateurs et de clients. Si on considère la nouvelle génération de consommateurs, l’usage et la participation à des réseaux sociaux est même une pratique largement majoritaire. Les entreprises en sont conscientes, mais tardent pour autant à intégrer cette nouvelle dimension relationnelle dans leurs organisations. C’est ce qui ressort d’une étude récente mandatée par la société Avanade, où 75% des entreprises interrogées admettent que les réseaux sociaux finiront par s’imposer, même de manière insidieuse.

Connecter le centre de contact à l'entreprise

Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, ces centres sont parfois qualifiés d’ « usines du XXIème siècle ». Nombre d’entre eux sont effectivement gérés avec une optique avant tout productiviste, dans l’objectif d’ « abattre » un maximum de contacts en un minimum de temps au coût le plus réduit possible.

Offshore mythes et réalités !

Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et les réfractaires à la délocalisation off shore, de l’autre. Les principaux points de désaccord portent sur la qualité du service rendu et parfois même sur le gain financier réel obtenu par cette démarche lorsque tous les coûts cachés ou "oubliés" initialement, sont intégrés.

Les qualités en service client

Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un coût exorbitant qui passe inaperçu. British Telecom a évalué qu’un seul conseiller maladroit pouvait coûter 300.000 £ par an à l’entreprise ! La qualité dans les services clients se résume encore souvent à la rapidité de la prise d’appel, la fameuse « QS ».

TOIP Inévitable migration

En ouverture de ce billet, je voudrai vous poser une question. Comment ferions-nous dans un monde sans téléphone ? Nous utiliserions le mail diront certains, d’autres le courrier, d’autres encore la voiture ! Mais combien de temps le supporterions-nous ? La téléphonie est un outil clé dans la communication interne et externe pour les services d’une entreprise. Aujourd’hui, la question est sur toutes les lèvres : faut-il aller vers l’IP ou pas ? Pourtant, certains se posent déjà la question de migrer d’une solution téléphonie IP à une autre. Le train serait donc en marche ! Dans l’environnement multisites de nos entreprises, chaque implantation est aujourd’hui généralement autonome et dispose de son propre central téléphonique.

Le traitement des courriels

Pourquoi l'industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a pas été agacé de ne jamais recevoir de réponse ? En début de ce millénaire, tout le monde prônait un avenir prospère aux éditeurs d’outils spécialisés dans le traitement des courriels. Pourtant, jusqu’à récemment, la professionnalisation du traitement de courriels ne s’est généralisée que dans les secteurs spécialisés où Internet représente une stratégie d’entreprise tels que les banques à distance ou les Vépécistes.

Best Service is No Service ou les enjeux d'une démarche continue

De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations... Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, par toute entreprise. Le centre de contacts clients s’est donc fort logiquement au cours des dernières années réorganisé. Les processus de traitement des contacts se sont industrialisés, professionnalisés. La productivité et la qualité de service se sont progressivement améliorées. Oui mais. Car il y a un mais. Les entreprises sont d’accord pour développer la qualité de service, mais à condition que cela ne coûte pas trop cher.

Organisation Centre d'appels : la gestion par portefeuille

L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue donc un rôle essentiel dans l’atteinte de la satisfaction client et influe directement sur l’image de la société. Il est donc nécessaire de valoriser son rôle afin de maximiser la qualité de service rendue au client et aussi maintenir une stabilité dans les effectifs. Un départ provoquant la formation de nouveaux agents, donc des coûts en hausse.

Gérez l'expérience client au travers de votre centre de contacts

Les marketeurs et les publicitaires l’ont compris depuis longtemps : un message est d’autant plus percutant qu’il s’adresse au système limbique du client (à l’origine des émotions). Preuve en est aujourd’hui le nombre croissant de communications publicitaires visant à stimuler l’imagination du client (« PMU, jouez avec vos émotions ! » ou « C’est tout ce que j’aime » [Mc Donald’s]). Ces messages visent à créer un sentiment d’appartenance, d’identification du client à l’égard du produit proposé, en souhaitant que ce sentiment soit suffisamment puissant pour déclencher l’acte d’achat. Mais le temps où un client acquis reste définitivement fidèle n’est plus, les attitudes et les comportements se complexifient. C’est pourquoi les efforts visant à déclencher de l’émotion (positive) doivent continuer bien après la conquête du client et s’étendre à toutes les tentatives de fidélisation.

Mauvais signe, lorsqu'un malade ne sent pas son mal…

Les comédies de Molière ont en leur temps diverti bien des rois. Mais heureusement, les médecins de monsieur de Pourceaugnac ont aujourd’hui laissé place aux chercheurs et autres scientifiques sachant « guérir une personne avec d’autres remèdes que ceux que la Faculté permet. » (voir Monsieur de Pourceaugnac, Acte Ier, Scène 5)… Quoi que !

Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients

Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas … Quelles sont les positions des entreprises par rapport à un client réclamant ? Un rapide tour d’horizon nous révèle qu’il y a autant de définitions de la réclamation que de services clients : de la simple demande d’information au litige, le panel est vaste. Tout dépend de la stratégie adoptée par l’entreprise.

Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes

Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la perspective d’une direction, d’un conseiller clientèle, et le plus important, la perspective client :

WOCAS

Dans la dernière newsletter Activeo, j’ai proposé un article intitulé « Efficacité de la relation client : Arrêtons de soigner les symptômes ». Cet article revenait sur le constat unanimement partagé qui fait du client final une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes, alors que ces mêmes données sont encore très peu souvent exploitées de manière systématique par les acteurs de l’entreprise qui pourraient agir sur les remontées des clients.

A la recherche de la Juste Qualité

« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux. En matière de Relation Clients, la recherche de la qualité est également un enjeu majeur. C’est devenu aujourd’hui une préoccupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux satisfaire leurs clients. Pour autant, comme dans le domaine industriel, le développement de la qualité de service doit d’une part respecter les objectifs de production et de contrôle des coûts et d’autre part renforcer la création de valeur dans le cadre du modèle économique et de la stratégie de l’entreprise.

Technologies vocales ? Dites OUI !

En matière de Relation Client, les technologies vocales sont principalement utilisées soit pour qualifier la demande d’un client pour aiguiller son appel vers le bon interlocuteur, soit pour fournir des informations ou effectuer une transaction sans intervention humaine. Dans les deux cas, l’objectif recherché est de rationaliser l’organisation des centres de contacts et de réduire les coûts. Il ne faut toutefois pas se limiter à une vision purement interne, et au contraire intégrer la vision client dès la genèse du projet. Quels sont les avantages apportés aux clients, dans quelles situations ? Cela permettra-t-il d’apporter des réponses et traiter leurs demandes plus simplement, plus efficacement ? Comment personnaliser les échanges et les traitements pour optimiser l’ergonomie ? Comment communiquer auprès d’eux sur ces nouveaux avantages et accompagner le changement ?

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