Livres blancs

Beaucoup de centres de contacts clients se focalisent sur l’efficacité interne et cherchent le meilleur compromis entre la qualité de la réponse et la rapidité de traitement des contacts. Mais, on ne peut indéfiniment réduire le temps de traitement, il y a forcément des limites que l’on ne peut franchir.

Ne faut-il pas plutôt rechercher une approche différente, qui sera au final à la fois plus satisfaisante pour les clients et plus rentable pour l’entreprise ? Prendre le temps de résoudre le problème du client, et surtout comprendre d’où il vient pour éviter qu’il se reproduise, tels sont alors les objectifs qu’il convient de se fixer.

Depuis plusieurs mois, les démarches Qualité se développent et se renforcent au sein des services clients et des centres de contacts. L’objectif des entreprises qui mènent ces initiatives est double. Il s’agit d’une part de garantir aux clients une relation de qualité, efficace, à même de satisfaire leurs attentes, et d’autre part d’optimiser le fonctionnement de l’Entreprise pour accroître la profitabilité.

Cette tendance est caractéristique d’une maturité accrue en matière de relation clients et va vraisemblablement s’accélérer dans les prochaines années. 

Activeo, en tant qu’acteur de référence en matière de conseil en management de la relation clients, associé à son partenaire Verint, a souhaité réaliser le panorama du marché français des pratiques Qualité dans les services clients et centres de contacts. 

Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de
véritablement les entendre ?  

Notre constat, dans une très grande majorité d’entreprises, est que les processus d’écoute clients mis en place sont parcellaires et non systématiques. De ce fait, ils ne permettent pas aux Directions Générales de décider des priorités de résolution des problèmes :

- quelles sont les causes d’insatisfaction des clients ?

- qui doit porter la responsabilité d’y remédier ?

- les décisions sont -elles prises au bon moment ou sont-elles prises trop tardivement ?

ou alors elles se prennent plus bas dans l’organisation sans que les directions à l’origine des problèmes soient partie prenante.

On traite alors les symptômes plus que les causes réelles. 

Mais alors ? Comment (vraiment) écouter ses clients ?