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Business Consulting

 Optimiser la performance de votre relation client

Extrait de missions réalisées :

• Accompagnement de Services Clients nouvellement organisés en centres de contacts, dans la mise en place des processus de prévision, planification et pilotage des activités sur plusieurs sites.
  
   
• Analyse des flux de contacts service client selon différentes approches de segmentation, identification de leviers d'optimisation et appui à la conduite du plan de réduction du taux d'appels au parc
  
   
• Pilotage de projet de certification NF incluant un diagnostic de l'ensemble des activités de contacts client (FO/BO), la coordination du plan d'actions pour la mise en conformité et la mise en place du manuel qualité, la conduite de l'audit à blanc et l'assistance dans la phase de certification conduite par l'Afnor.
  
   

Simplifier les processus clients par une transformation de l'organisation

Extrait de missions réalisées :

• Elaboration du schéma d'organisation cible de la Direction Clientèle, et identification des moyens organisationnels, techniques et financiers associés à sa mise en place.
  
   
• Redéfinition de l'organisation service client dans une dynamique de coordination entre régions. Etablissement de règles de gestion des demandes harmonisées pour un traitement efficient. Conception, spécifications et conduite progressive du changement.
  
   
• Développement de la codification des réclamations clients à partir des "mots du client" ; élaboration des modalités d'application organisationnelle et spécifications du workflow / Mise en place d'un plan d'amélioration continue avec suivi des responsabilités par Direction et de la satisfaction client.
  
   

Accompagner le déplacement de solutions technologiques innovantes pour la relation client

Extrait de missions réalisées :

• Accompagnement pour l'évolution d'un Service Clients en une organisation centre d'appels virtuel avec un accueil vocal en langage naturel, une gestion dynamique des flux téléphone et un circuit de traitement des emails favorisant traçabilité et automatisation d'une partie des échanges.
  
   
• Modélisation économique de dispositifs de centres de contacts selon les hypothèses d'organisation, de choix télécoms et SI, de volumes à traiter et de localisation. Assistance dans le choix des prestataires.
  
   
• Mise en oeuvre d'une solution voix-données any-to-any dans le cadre de la déconcentration d'un site central sur plusieurs sites. Préparation de l'appel d'offres et assistance à l'analyse des offres. Conduite du bilan opérationnel.