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Positionnement

Un marché mature…

Dans un marché où la technologie de communication est aujourd’hui largement mature, où les canaux de contacts sont multiples et parfois trop complexes, les entreprises en viennent à repenser en profondeur leur modèle d’interaction client afin de faciliter le parcours client et gagner en simplicité et rapidité dans leur relation.

Développer la performance globale est également aujourd’hui le challenge des entreprises qui maîtrisent la gestion des volumes et des flux et qui privilégient le pilotage par la qualité pour atteindre le plus haut niveau d’excellence relationnelle.

Côté client cette fois, on notera, au travers de multiples études et enquêtes, que ses raisons d’insatisfaction peuvent être peu connues, peu reconnues voire méconnues du centre de relation client qui, de son côté déploie des stratégies et organise ses processus sans toujours tenir compte ni du vécu ni de l’expérience client.

Aujourd’hui, les clients attendent plus de simplicité et rapidité dans leur relation avec les entreprises :

• Simplicité dans la manière de rentrer en contact, d’organiser les processus et les échanges, et de construire la relation dans le temps
• Rapidité dans les traitements et les réponses faits lors de chaque contact.

Les tendances de fond

Tirer parti d’une connaissance client approfondie bénéficiera à la fois aux métiers des services pour proposer une offre personnalisée, sur mesure et différenciatrice et aux entités commerciales pour développer les ventes additionnelles.

Les centres de relation client sont aujourd’hui à la croisée des chemins où innovation technologique et maîtrise des coûts peuvent se combiner pour créer de nouvelles opportunités commerciales. Les réglementations et dispositifs – loi Chatel, label de responsabilité sociale, norme NE Centre de Relation Client – vont inciter à la valorisation de la profession et les nouvelles tendances technologiques – langage naturel, self-service, quality monitoring – vont permettre d’automatiser à des fins d’amélioration.

Vers une relation clients orientée qualité…

Répondre aux besoins et les anticiper sont les objectifs phares directement liés à la satisfaction clients. L’amélioration de la qualité du traitement devient alors une exigence forte de la Direction. Pour y répondre, l’organisation « orientée client » doit être capable de parfaire le discours des télé-conseillers, de disposer d’une vision consolidée de l’activité, de planifier la courbe d’appels, d’optimiser les ressources, de mesurer via les indicateurs,….Actionner les leviers d’amélioration de la performance de la relation client nécessite une intervention en parallèle sur les organisations, les processus et les technologies utilisées pour gérer cette relation avec le client.

Acteur éminent pour son savoir-faire et sa valeur ajoutée, Activeo garantit des résultats opérationnels mesurables agissant à la fois sur les indicateurs stratégiques, décisionnels et opérationnels pour atteindre ce haut niveau de performance de la relation client et capitaliser sur une amélioration durable.

Premier intégrateur français à obtenir les certifications ATP Cisco et Advanced Unified communications, Activeo est aujourd’hui le partenaire métier identifié par Cisco pour fournir un ensemble complet d’expertise en téléphonie sur IP et de solution pour centre de contacts..

Grâce à des solutions intégrant le routage d’appels et les fonctionnalités CTI, les entreprises peuvent gérer de manière plus efficace et personnalisée les relations avec leurs clients. Les appels clients sont automatiquement dirigés vers la personne la plus à même de répondre immédiatement à leurs besoins. Cet aboutement automatique permet tout à la fois d’accroître l’efficacité du centre de contacts, de garantir une plus grande satisfaction du client, et d’optimiser l’image de marque de l’entreprise.

La gestion de la relation client ayant un rôle stratégique croissant, les centres de contacts vont voir leurs fonctionnalités étendues au-delà du périmètre de l’agent, du site ou de l’ACD pour être étendues à l’entreprise. Ainsi l’entreprise deviendra elle-même, de manière intrinsèque, un centre de contacts clients.

Depuis plus de 15 ans, Activeo officie sur le marché de la relation client et du centre de contacts et accompagne ses clients dans les phases amont de réflexion, de conception, et de déploiement de projets de relation clients.

Depuis toujours, Activeo met l’accent sur une stratégie de différentiation axée sur la création de valeur, la qualité, le service mais également sur sa double expertise technologique et métier et sur la force de l’innovation.