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Workforce Optimization

Workforce Optimization : Quality Monitoring, E-Learning et Workforce Management

Les modules d’écoute et du suivi de la qualité permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, email, web, chat etc..) en les mettant à la disposition des différents services de l’entreprise dans le but d’améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.

Grâce à Verint Impact 360 qui inclut un module de quality monitoring, il est possible d’enregistrer automatiquement l’ensemble d’un échange avec le client à partir de tout poste en canal simple ou centre d’appels multi-sites. En appuyant sur un bouton du téléphone pendant l’appel, l’ensemble de l’interaction est enregistrée, quel que soit le moment de déclenchement de l’enregistrement. De plus, il est possible d’étiqueter l’appel (en tant que « vente », « opportunité de vente », « réclamation », etc.) et de l’envoyer par e-mail au service concerné. Les interactions enregistrées peuvent ensuite faire l’objet d’une recherche à l’aide de divers critères. Impact 360 offre ainsi une solution d’enregistrement puissante, simple d’utilisation et adaptée à l’amélioration du service clients en centre de contacts.

Les solutions de planification des ressources humaines apportent une productivité croissante dans la gestion des coûts et de l’efficacité des ressources humaines des centres de contacts. La mise en place d’une solution de planification automatisée, fluidifie et augmente l’adéquation de la gestion du personnel aux besoins du centre d'appels.

Ces solutions supportent les environnements de centre de contacts les plus complexes. Cet outil de gestion des agents intégré à l’environnement existant aide les entreprises à valoriser leur investissement dans une infrastructure en réduisant les coûts et les délais de mise en œuvre.